Bir oyuncu, sonucundan memnun kalmadığı bir bahsi, iptal edilen bir bonusu, bekleyen bir ödemeyi veya bir hesap kısıtlamasını fark ettiğinde süreç şöyle işler — baştan sona, gün gün.
1. gün — canlı destekle ilk temas
Oyuncu site içindeki destek kanalına yazar ve konuyu aynı oturumda anlatır. Basit bir yanlış anlaşılma çoğu zaman burada çözülür. Çözülmezse destek, resmi bir şikayet dosyası açılmasını önerir.
1. gün — resmi dosya açılırken
Dosya numarası alınmadan önce şu bilgiler hazır tutulmalıdır, çünkü eksik bilgiyle açılan dosyada süre işlemeye başlamaz:
- Hesabın kayıtlı telefon numarası — dosyayı yalnızca hesap sahibi açabilir.
- İtiraz edilen işlemin tarihi, saati, mümkünse dakikası.
- Bahis kuponu numarası, oyun turu kimliği veya ödeme işlem numarası.
- Beklenen sonuç ile gerçekleşen sonuç arasındaki farkın kısa açıklaması.
- Varsa tarih-saat görünen bir ekran görüntüsü.
1-3. gün — ilk yanıt
Dosya açıldıktan sonra en geç 3 iş günü içinde ilk yanıt gelir. Bu aşamada konu türüne göre farklı kayıt istenir:
| Konu türü. | Esas alınan kayıt. |
|---|---|
| Bahis sonuçlandırma. | Organizasyonun resmi sonucu. |
| Casino turu. | Stüdyonun tur kaydı, temini birkaç gün sürebilir. |
| Bonus. | Teklif kartındaki şart, genel metnin önüne geçer. |
| Ödeme. | Sağlayıcının işlem kaydı. |
| Hesap kısıtlaması. | Yasal sınırlar izin verdiği ölçüde açıklanan gerekçe. |
3-14. gün — inceleme
İlgili ekip dosyayı yukarıdaki kayıtla karşılaştırır ve en geç 14. günde sonuca bağlar. Bu süre boyunca bankadan ödeme itirazı (chargeback) başlatmak süreci hızlandırmaz, tersine dondurur: itiraz açıldığı an hesap ayrı bir incelemeye girer ve dosya, o inceleme kapanana kadar bekler. Şikayeti önce buradan açmak en hızlı yoldur.
14. gün — yazılı sonuç
Sonuç, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak iletilir. Bu yazıyı saklamak, konu ileride tekrar açılırsa işe yarar.
14-21. gün — üst değerlendirme
Sonuç kabul edilmezse, ilk dosyanın numarası referans gösterilerek 7 gün içinde yeniden inceleme istenebilir. Aynı konuda üçüncü kez açılan bir dosya, ayrı incelenmez; ilk dosyaya eklenir.
Sürecin sınırları
- Şikayet olaydan itibaren makul bir süre içinde açılmalıdır; aylar geçmiş bir tur için kayıt bulunamayabilir.
- Destek ekibine yönelik saldırgan dil dosyanın esasını değiştirmez, ancak yazışma kanalının kapanmasına yol açabilir.
- Şikayet dosyasındaki yazışmalar Gizlilik Politikası kapsamında saklanır.
Bahis, bonus ve hesap kuralları Şartlar ve Koşullar sayfasındadır. Konu oyun alışkanlığıyla ilgiliyse Sorumlu Kumar sayfasındaki limit ve mola araçları daha hızlı sonuç verir.